Robertus Fanta. Com no gestionar una campanya social

Banner de la campanya a la xarxa dels usuaris descontents amb Fanta pel seu concurs. La imatge s’ha extret de la pàgina de facebook FANTONGO.

Tothom sap, i si no ho sap ho comenta igualment, que les xarxes socials són un lloc magnifica per fer negoci. Ja sigui captan nous clientes o usant el servei per apropar-se als ja existents a les empreses els hi resulta un sistema barat però amb un gran retorn. El problema és que molts cops es tiren a la piscina sense mirar si hi ha aigua a dins. Les xarxes socials són una espasa de doble fil, pots llençar l’esquer per pescar més quota de mercat, o guanyar acceptació entre el personal, com pots rebre critiques per quelcom que no acabi d’anar a l’hora en els serveis ofertats.
“Sempre hi existirant les crítiques, tant en el món real com en el virtual, el que importa és com gestionar-les”
Per il·lustrar el mantra tenim l’exemple recent de la campanya ROBERTUS FANTA, que en els últims mesos hem pogut seguir pels mitjans de comunicació convencionals (televisió, prensa…) i que s’ha convertit en un conjunt de despropòsits a l’hora de gestionar un corrent negatiu d’opinió sorgit en la xarxa.
El problema neix a causa d’un canvi de bases del concurs quan aquest ja s’havia iniciat, sumat a uns rumors sobre l’elecció fraudulenta dels guanyadors (amiguisme), genera uns rumors que cristal·litzen a  l’espai que la campanya havia obert a les xarxes socials. El silenci dels administradors dels comptes no donant resposta a les acusacions crea un efecte bola de neu. Les crítiques augmenten els encarregats de gestionar la pàgina fan a facebook borren comentaris i bloquegen usuaris perquè no puguin opinar, el tema se’ls hi envà de les mans. Es tracta d’accions totalment licites si consideren que aquests realitzen comentaris ofensius i/o acusacions sense base, però el veritable error és l’absència de resposta per part de la companyia, el fet de trigar massa a justificar les seves accions fa que l’única opinió pública que es tingui en compte sigui la dels usuaris descontents. La companyia deixa de banda el canal de resposta més conseqüent – el seva pàgina a facebook – no responent un a un als usuaris, justificant-se de forma individualitzada, arribant amb més força a l’individu.
No es te en compte el pes social d’alguns dels crítics (els seus seguidors/amics en la xarxa), no preveient el creixement que pot arribar a tenir les acusacions.  Mentrestant la bola es va fent més gran, fins al punt que la campanya es gira en contra de la pròpia empresa. Un grup d’usuaris creen una pàgina fan a facebook per denunciar el presumpte frau, amplificant la denuncia i promocionant altres marques de refresc, per tant la campanya acaba beneficiant a la competència. Finalment la companyia acaba publicant un comunicat per desmentir les acusacions i justificar les decisions preses durant la campanya.
Per una banda experiències com la de Fanta poden crear un major rebuig a les companyies enfront les xarxes social, fent que es pensin dues vegades la seva entrada o el llançament de campanyes similars, per un altra veiem com l’usuari fa sentir la seva veu i per primera vegada pot arribar a fer passar una mala estona al promotor de l’iniciativa.