Imatge via Bill Selak

La informàtica, així en genèric, és quelcom mal•leable, tou i poc consistent. Ho diu la mateixa paraula software. El producte del nostre treball no és reflexa amb un resultat d’una visibilitat que ressalti. Si aquest fet el combinem amb la percepció que el públic te sobre el món de la computació, inclòs el món del maquinari, on tothom es veu capaç de fer front a una reparació o a la posada en marxa d’un programari, graciés a la sensació de proximitat i confiança que es genera al poder desfer i tornar a refer, o tornar a començar de zero, es genera la sensació que es tracta de quelcom fàcil, on tot problema es pot arreglar amb 10-15 minuts de feina del nostre simpàtic parent o veí que s’hi dedica, on els problemes es generen gracies a una peça mal ficada dins la màquina o un programari que no funciona correctament a causa d’una mala configuració, i que TU solucionaràs pràcticament sense esforç. 

Crec que aquesta és una de les raons per a la falta de reconeixement del nostre sector i una de les fons de més maldecaps per als seus professionals, i aquí és on volia arribar. Quines són aquelles tedioses i repetitives situacions que se’ns plantegen dia si i dia no, i com podem fer-hi front, sense resultar desagradables i donant una imatge de serietat? En el post descric 3 dels escenaris més comuns i quins camis podem presentar als amables usuaris que sol•liciten la nostra ajuda. Però abans d’entrar en matèria unes normes d’ús general:

El grau de parentiu i amistat és suficientment estret per prestar ajuda sense una contraprestació? Si la resposta és sí, en la meva opinió també hauríem de contestar afirmativament al requeriment.

Mantenir un grau de tensió i distancia mínima quan es realitza el servei, a ser possible per que el receptor se’n adoni de la suposada dificultat de la tasca que estem realitzant.

Comunicar i dialogar. Explicar que hem fet al seu equip i les conseqüències que pot tenir. Sense alterar-nos en el cas que el receptor no hi estigui d’acord i no vulgui entrar en raó, o mostrant una aptitud que digui allò de “això és el que hi ha” si mostra decepció.

Tres consells bàsics i útils que ens han de servir a l’hora de fer front a situacions com les següents:

“M’he instal•lat l’Autocad i no m’arrenca, t’ho pots mirar?” o ” Hem va molt lent l’ordinador, me’l hauries de formatejar”

Se’ns dubte la més reiterativa i penosa petició a la que un informàtic ha de fer front. Aquells amics, coneguts o persones agregades al facebook que no et saluden pel carrer, es dirigeixen a tu i et demanen el favor. En aquest cas hauríem de desenvolupar i tenir sempre a ma una llista de serveis/preu i cobrar una tarifa, tot i que sigui reduïda, per prestar el servei. Pot resultar xocant per l’altra part les primeres vegades, i ben segur que ens sentirem la frase “Però si a tu no et costa res“. Abans de contestar, o mentre llegiu el post, feu-se la pregunta “Si tu hem fessis qualsevol feina, m’ho faries gratis?”. Aquí entra en joc el factor comunicació per exposar els arguments que ens porten a cobrar pels nostres serveis.

Un petit consell. Si hem de prestar un servei ens serà tremendament útil comptar amb un servei de connexió remota, com Teamviewer, que permeti prestar assistència sense desplaçar-se. Estalviarem temps i molèsties, a més d’oferir immediatesa a l’hora de solucionar quelcom. Si es tracta d’un sistema de pagament, podem comptar amb una tarifa d’assistència remota amb sucosos descomptes.

“Hem vull comprar un PC, hem podries orientar”, “Estic pensant en montar una pàgina web, que necessito i quan hem pot costar?”

Situació “Solo ante el peligro”. Si no domino un tema i dono un consell, orientatiu i avisant del meu desconeixement, al final es tornarà contra mi. Quantes vegades ens ha arribat el paren o amic pesat amb ganes de renovar equipament informàtic i ens demana consell sobre maquinari. En el meu cas és un món del que fa anys me’n vaig desconnectar i que ara mateix desconec. El puc ajudar però de ben segur que la meva opinió serà del tot superficial. A més el risc afegit a les “consultories” sobre hardware és que sembla que si dones la teva opinió i et fan cas, firmis un contracte no escrit de forma implícita pel manteniment postvenda a perpetuïtat. Cada cop que es presentin problemes et trucarà a TU. En aquest cas se li pot plantejar dues solucions, donar-li una breu guia del que necessita i enviar-lo a un proveïdor proper de serveis informàtics, per tal de que el tingui a mà en cas d’algun problema. La segona solució és perillosa (per nosaltres). És guiar-lo a través d’un sistema de compra en línia, com el que disposa una marca com Dell. És perillós per que en aquest cas, i tenint una garantia d’uns dos anys, el manteniment te’l menjaràs TU, tot i que només sigui ajudar al subjecte a gestionar l’enviament al punt de reparació.

En quan a serveis de caràcter més professional, demanar-te que els ajudis a crear una pàgina web o similars, doneu informació sobre els serveis que ha de contractar i on ho pot fer. Si ens volem implicar en el desenvolupament del projecte, ho hauríem de fer de forma professional. En aquests casos l’abast no es pot comparar amb una petita tasca domestica.

“Hem pots p

assar l’Office 2007″ o “Hem pots baixar l’ultima versió de l’Autocad”

Cada vegada més, la gent compren que disposar de software no registrat pot donar mal de caps. Gracies als sistemes online de verificació d’autenticitat es pot detectar programari propietari que s’utilitza sense la serialització adient. En aquest cas podem proposar alternatives basades en software lliure, si existeixen. En el cas de les suites d’ofimàtica tenim l’OpenOffice o aplicacions com el cloud computing que ofereixen companyies com Google.

Si s’insisteix en algun programari en concret, o no existeix una alternativa gratuïta, s’ens posa en un compromís. Podem proporcionar el software, advertint de que es tracta de quelcom il•legal i dels problemes que poden aparèixer a curt termini. En aquest cas deixar clar que no li realitzarem la reactivació, ni reparació del programari i si necessita continuar usant-lo se l’haurà d’acabar comprant.

Com a solució rapida al problema, podem proporcionar les fonts o els mitjans de descarregar, sense dedicar-hi massa temps, i enviant-los-hi per mail. Un cop realitzada l’operació ens desvinculem totalment del procés.

La clau és comunicar i mantenir una certa fermesa. Les tasques de manteniment i suport no són banals. Impliquen un consum de temps, de recursos i sovint representen un malentès. De la mateixa forma, s’ha de fer entendre a la gent que no tindrà accés a certes coses per que si. Haurà de comprar un programari o recorre a una empresa especialitzada. Si no ho fem, a mig termini haurem d’afrontar conseqüències que poden implicar una major dedicació de temps en manteniment. Un peix que es mossega la cua. Per altra banda, si apliquem unes normes a l’hora de prestar ajuda, l’usuari no ens prendrà tant a la lleugera.