Anatomia d’una interrupció

Imatge via katerha sota llicència Creative Commons

La setmana  passada vaig parlar de com preparar la nostra sessió de treball per evitar el major nombre d’interrupcions possibles, i així focalitzar la nostra atenció en la tasca que ens ocupa. Grans consells per potenciar la nostra productivitat, amb un problema:  Les interrupcions tard o d’hora apareixen, encara que haguem treballat per deixar-les de banda. En el següent post ens aproparem a les etapes en la  gestió d’un imprevist, i a alguns dels problemes més habituals que n’entorpeixen la seva resolució.

El primer pas quan se’ns presenta un problema inesperat és decidir-ne la gravetat. Cada cop que rebo una trucada, un correu o una petició d’un company o client li penjo  -d’una forma figurada- una etiqueta: Urgent, Important , Convencional on  cadascuna te les següents connotacions:

  • Urgent:  M’obliga a interrompre el que estic fent en aquest moment i començar a buscar una solució a l’imprevist. Es tracta de situacions que impedeixen treballar als clients, o companys, i que necessiten d’una resposta immediata per que el sol·licitant pugui recuperar el seu flux de treball.
  • Important:  Tasca o acció amb una gran incidència en els nostres projectes actuals o immediatament futurs. No requereix d’una solució immediata, però si que ha de ser programada (assignar un dia i hora per treballar-hi) per davant d’altra de menor calat.
  • Convencional: Tasques sense una prioritat especial que arriben a nosaltres a mesura que seguim el flux en l’execució d’un  projecte.

Una vegada decidida la prioritat em d’afrontar el face to face amb el nostre interlocutor per negociar  els tempos de la resposta al problema. La faceta emocional del procés.  Hi ha la possibilitat de que l’altra part apliqui la qualificació d’urgent a un problema que nosaltres hem considerat només com a important, en aquest cas haurem de convèncer al nostre interlocutor perquè permeti  demorar la resposta immediata que desitja. Com fer-ho? Tot i ser un punt de vista molt personal us proposo dues vies:

  • Si és algú amb el que treballem des de fa temps i no hi hagut alts i baixos importants jugarem la carta de la confiança.  Confiança en la nostra vàlua professional que ja ha estat demostrada en el passat.
  • Si es tracta d’una persona amb poca confiança. Li exposàrem el nostre pla de treball i li demanarem una adreça de correu electrònic per  tal de fer un seguiment del procés conjuntament. L’objectiu es donar una atenció més intensa al client, una millor experiència d’usuari,  gracies a un seguiment més estret, a canvi de perdre immediatesa en la solució.

A continuació, quan ja podem començar a treballar en el tema  (sigui un tema urgent o no) hem d’evitar que el nostre flux de treball quedi com menys afectat millor. Si deixem la tasca que teníem entre mans, prendrem les mesures necessàries per reenganxar-nos de la forma més eficient quan finalitzem la incidència inesperada. Documentem l’estat actual de la tasca i decidim quines son les següents accions a realitzar. Al tornar a la feina que hem deixat de banda, no ens haurem de preguntar allò de On ens havíem quedat?

Un cop estem treballant en l’assumpte haurem d’intentar que l’inevitable estres/carrega afegida que tindrem a sobre ens jugui males passades, no hem de caure en trampes que poden boicotejar-nos, creant-nos més entrebancs i canviar la forma de gestionar les nostres responsabilitats.  Fem fora coses com….

  1. La multitasca. Centrem-nos en un assumpte cada vegada. Si la solució del imprevist es massa complexa i tenim la temptació de saltar a un altre tema, demanem suport als nostres companys. La seva experiència és un plus.
  2. Res de tirar-nos a la piscina. Passar uns minuts davant d’un full de paper redactant un mínim pla de treball no jugarà en contra nostra, al contrari.
  3. No vulguem fer-ho tot com si les condicions de treball no haguessin variat. Si en tenim possibilitat deleguem algunes de les nostres responsabilitats, i si no en tenim i les coses no vam com pensàvem renegociem amb el client o el cap del equip la data d’entrega.
  4. No afrontem el repte de forma negativa. Siguem optimistes a l’hora de fer la feina, però mantenint el cap fred.

Comentava a l’inici del escrit que faríem un repàs dels diferents passos en la gestió d’un imprevist. Com sempre ho he enfocat des del punt de vista d’aquells que treballem en un oficina i que podem rebre un gran nombre de trucades Urgents, per exemple en un servei d’atenció tècnica. L’únic que pretén es aïllar una interrupció i veure com es desenvolupa. Espero haver-ho aconseguit, de totes maneres estic segur que molts de vosaltres no trobareu  complert el procés per això com en cada post us convido a fer les vostres aportacions via comentari.