Anatomía de una interrupción

Imagen vía katerha bajo licencia Creative Commons

La semana pasada hablé de cómo preparar nuestra sesión de trabajo para evitar el mayor número de interrupciones posibles, y así focalizar nuestra atención en la tarea que nos ocupa. Grandes consejos para potenciar nuestra productividad, con un problema: Las interrupciones tarde o temprano aparecen, aunque trabajemos para dejarlas de lado. En el siguiente post nos acercaremos a la gestión de un imprevisto, y algunos de los problemas más habituales que entorpecen su resolución.

El primer paso cuando se nos presenta un problema inesperado es decidir su gravedad. Cada vez que recibo una llamada, un correo o una petición de un compañero o cliente le cuelgo –de una forma figurada– una etiqueta: Urgente, Importante, Convencional donde teniendo cada una las siguientes connotaciones:

  • Urgente: Me obliga a interrumpir lo que estoy haciendo en este momento y empezar a buscar una solución al imprevisto. Se trata situaciones que impiden trabajar a los clientes, o compañeros, y que necesitan de una respuesta inmediata para que  el solicitante pueda recuperar su flujo de trabajo.
  • Importante: Tarea o acción con una gran incidencia en nuestros proyectos actuales o inmediatamente futuros. No requiere de una solución inmediata, pero sí que debe ser programada (asignar un día y hora para trabajar) por delante de otras de menor calado.
  • Convencional: Tareas sin una prioridad especial que llegan a nosotros a medida que seguimos el flujo en la ejecución de un proyecto.

Una vez decidida la prioridad hemos de afrontar el face to face con nuestro interlocutor para negociar los tempos de la respuesta al problema. La faceta emocional del proceso. Existe la posibilidad de que la otra parte aplique la calificación de urgente a un problema que nosotros hemos considerado sólo importante, en este caso tendremos que convencer a nuestro interlocutor para que permita demorar una solución inmediata. Cómo hacerlo? Cada maestrillo tiene su librillo, pero a  pesar de ser muy personal os propongo dos vías:

  • Si es alguien con el que trabajamos desde hace tiempo y no ha habido altibajos importantes jugaremos la carta de la confianza. Confianza en nuestra valía profesional que ya ha sido demostrada en el pasado.
  • Si se trata de una persona con poca confianza. Le expondremos nuestro plan de trabajo y se le pedirá una dirección de correo electrónico para hacer un seguimiento del proceso conjuntamente. El objetivo es ofrecer una mejor experiencia al cliente, para que se familiarice con nuestros procesos. Menos inmediatez pero una mayor atención.

A continuación,  cuando ya podemos empezar a trabajar en el tema (sea un tema urgente o no) hemos  de evitar que nuestro flujo de trabajo quede lo  menos afectado posible. Si dejamos la tarea que teníamos entre manos, tomaremos las medidas necesarias para reengancharnos de la forma más eficiente cuando finalizamos la incidencia inesperada. Documentamos el estado actual de la tarea y decidimos cuáles son las siguientes acciones a realizar. Cuando la retomemos no tendremos que perder tiempo en pensar Donde nos quedamos?

Una vez estamos trabajando en el asunto tendremos que intentar que el inevitable estrés/carga añadida que tendremos encima nos juegue malas pasadas, no debemos caer en trampas que pueden boicotearnos, creándonos más obstáculos y cambiar la forma de gestionar nuestras responsabilidades. Los tics más habituales bajo presión suelen ser cosas como ….

  1. La multitarea. Centrémonos en un asunto cada vez. Si la solución del imprevisto es demasiado compleja y tenemos la tentación de saltar a otro tema apoyémonos en nuestros compañeros, en su experiencia.
  2. Nada de tirarse a la piscina. Pasar unos minutos ante una hoja de papel redactando un mínimo plan de trabajo. Es una costumbre que no tiene desperdicio.
  3. No queramos hacerlo todo como si las condiciones de trabajo no hubieran variado. Si tenemos posibilidad delegamos algunas de nuestras responsabilidades, y si no las tenemos y la cosa se pone fea, renegociemos con el cliente o el jefe del equipo la fecha de entrega.
  4. No afrontemos el reto de forma negativa. Seamos optimistas a la hora de hacer el trabajo, pero manteniendo la cabeza fría.

Comentaba al inicio del post que daríamos un repaso de los diferentes pasos en la gestión de un imprevisto. Como siempre lo he enfocado desde el punto de vista de aquellos que trabajamos en una oficina y que podemos recibir un gran número de llamadas urgentes, por ejemplo en un servicio de atención técnica. El post lo único que pretende es aislar una interrupción y ver cómo se desarrolla. Espero haberlo conseguido, de todos modos estoy seguro que muchos de vosotros no encontraréis totalmente completo el proceso, para ello como en cada post os invito a hacer vuestras aportaciones vía comentario.